Evaluación de proveedores (SLM)

Con esta entrada inauguro mi nuevo blog. Mi objetivo es compartir mis experiencias en el día a día de la gestión de las TIC y la Calidad en una pyme española.

Como Responsable de Calidad, estos días estoy coordinando con el resto de áreas implicadas (Operaciones, Compras, RRHH, …) la procedimentación de la evaluación de todos los proveedores de nuestra empresa. Ésto me ha hecho reflexionar sobre la manera como yo mismo evalúo a los proveedores del área TIC, como un elemento más de la gestión de mi relación con ellos.

A priori, el proceso es simple:

1. Definir el servicio y el modo en que debe ser prestado.

2. Monitorizar el servicio.

3. Revisar periódicamente el desempeño del proveedor (informe propio o generado por él)

4. Programar de común acuerdo acciones concretas de mejora, cuando sea preciso.

5. Actualizar el panel de proveedores, eliminando a los no aptos.

La forma como llevemos a cabo el proceso de evaluación nos retrata como departamento

ITIL v3 dispone de un proceso, Gestión del Nivel de Servicio (SLM), dentro de la fase de Diseño del Servicio, que define con mayor detalle todo este proceso.

Mi opinión es que los 5 puntos enunciados son importantes y, más allá del nivel de formalidad con que se lleven a cabo, ninguno de ellos debe ser descuidado.

Por encima de todo, es muy importante asegurarse de que el proveedor de servicios comprende exactamente cuales son aquellos aspectos del servicio que son más importantes para nuestra organización, los que más valoramos, estén o no en el contrato (aunque lo mejor es que estén).

Las revisiones del servicio son muy necesarias. Más allá de los meros informes sobre cumplimiento o no de los SLA establecidos es importante que el proveedor conozca nuestra percepción del servicio que está ofreciendo. Para ésto, una reunión periódica no tiene precio.

Por supuesto, no todos los proveedores y los servicios son iguales. El nivel de detalle y la frecuencia de las revisiones realizadas deben ser mayores en aquellos servicios críticos para la compañía.

Como consecuencia de las revisiones, debe surgir un plan de acciones de mejora, con puntos concretos y fechas concretas de cumplimiento. La mejora continua es una de las herramientas más útiles para garantizar la calidad en las organizaciones.

Si, finalmente, el proveedor no es capaz de cubrir nuestras necesidades adecuadamente debe ser eliminado del panel.

Evaluación de proveedores (SLM)