Indicadores para el sistema de gestión

Hace unas semanas participé en un taller de calidad en RTM.

El objetivo era mejorar la efectividad de los sistemas de gestión de la calidad implantados en las empresas de los asistentes.  Tratamos muchos temas pero a mi me interesaba especialmente mejorar la definición de indicadores y objetivos.

Un sistema de gestión de la calidad como ISO 9001 está basado en procesos. Para conocer el nivel de madurez de un proceso es preciso definir indicadores representativos y medirlos. Recordemos la famosa cita de Lord Kelvin “Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora se degrada siempre”.

Algunas de las conclusiones que extraje del taller, en relación con la definición de indicadores fueron:

  • deben ser representativos del proceso
  • deben ser fáciles de calcular
  • se debe definir la frecuencia con la que se calculan
  • deben establecerse unos objetivos en relación con cada indicador
  • tras su cálculo con la frecuencia prevista, deben definirse acciones que corrijan la situación en caso de estar fuera de los objetivos.

Pero, ¿cómo se relacionan estos indicadores, más bien operativos, con los objetivos estratégicos de la compañía? Hasta ahora sólo estamos midiendo para conocer el estado de nuestros procesos de negocio pero ésto no sirve de mucho si no somos capaces de hacer que lo que medimos nos permita conocer lo cerca o lejos que estamos de nuestros objetivos corporativos.

Por ejemplo, el nº de visitas realizadas al mes por un vendedor puede ser un indicador que mida el proceso comercial pero no nos garantiza el cumplimiento de un determinado objetivo de facturación que puede ser estratégico.

En ocasiones, se puede dar la circunstancia de que algunos de los indicadores definidos para nuestros procesos de negocio ya nos permitan conocer si nos estamos acercando o no a nuestros objetivos estratégicos. Pero, como hemos visto, puede que no siempre sirvan.

En este último caso será preciso definir indicadores adicionales específicos para medir lo cerca o lejos que estamos de nuestros objetivos corporativos. Como resultado tendremos un cuadro de mando con indicadores más o menos operativos, para el día a día, y con otros más estratégicos.

cuadro de mando - bajo licencia cc de http://www.flickr.com/photos/jdhancock/

Un último comentario: puede llevar varios años conseguir definir un buen cuadro de mando, con los indicadores adecuados y que nos sea útil. Se trata, creo, de un proceso de ensayo y error. De hecho, es de nuestros errores de lo que más podemos aprender.

¿Qué opinión tienes sobre estas conclusiones? ¿qué tipo de indicadores utilizas? ¿cómo los relacionas con los objetivos estratégicos de la organización? Compartiendo nos enriquecemos; espero vuestras aportaciones.

Indicadores para el sistema de gestión

Buenos propósitos para 2011

En estas fechas navideñas es típico repasar cómo nos ha ido el año; si hemos conseguido o no lo que nos habíamos propuesto y preparar un listado de buenos propósitos para el año próximo.

Creo que es bueno tener objetivos, a mi me sirven. Siempre que se hayan planteado bien.

Voy a compartir en este post algunos de mis objetivos a nivel profesional para 2011. Espero que el hecho de compartirlos públicamente me ayude a comprometerme más con ellos :

1. Certificarme como PMP.

Éste creo que es mi objetivo más ambicioso. Me estoy preparando por mi cuenta y tengo que hacer todavía la solicitud al PMI pero confío en certificarme dentro de 2011.

2. Mejorar mi formación en comercio electrónico y business intelligence (BI). Tengo especial interés en el BI porque lo veo como un punto de convergencia entre las dos áreas a las que me dedico profesionalmente; TIC y Gestión de la Calidad.

En mis últimos años en contacto con la dirección de mi empresa he observado la importancia de disponer de una buen Cuadro de Mando Integral. No basta con tener mucha información, hay que saber organizarla y gestionarla adecuadamente para poder tomar decisiones en base a ella.

La combinación de tecnología y aplicación de la estrategia de negocio me atrae especialmente.

3. Gestionar con éxito el que probablemente será el proyecto más importante de mi departamento (TIC) en 2011: la migración de nuestro ERP.

Este proyecto va a tener gran visibilidad en nuestra organización y quiero utilizar las mejores prácticas para llevarlo a cabo con éxito. Además, espero que me sirva como aplicación práctica del objetivo número 1.

Por supuesto hay muchos otros asuntos importantes en los que quiero mejorar profesionalmente, como lograr incrementar el aprovechamiento del sistema de gestión de la calidad que tenemos implantado,  pero creo que conviene tener un número adecuado de objetivos que nos permitan centrarnos y lograr su consecución.

Bueno, ya están expuestos. Son específicos, medibles, alcanzables (aunque retadores), realistas y están acotados en el tiempo.

Definiendo objetivos "smart" (en inglés)

A ver qué balance puedo hacer dentro de un año.

Hace unos días, uno de mis proveedores me envió la siguiente cita en su felicitación navideña: “que los problemas de año próximo duren tanto como los buenos propósitos navideños”. Tengo que reconocer que tiene un punto de realismo pero espero que no se dé en mi caso.

 

Buenos propósitos para 2011