4 situations where the communication channel matters

Communications are the area where project managers spend most of their time. It is a complex and important area because interacting with people is complex and because it significanty affects the way others see the project, their perceptions.

Choosing the most appropriate communication channel in each situation is crucial to be successful in critical situations.

In general, we have synchronous communication tools, like phone, videoconference, personal meetings or just conversations in the corridors. And also asynchronous tools like email. Chat could be considered a mix between both; it is supposed to be synchronous but many people use it asynchronously.

Let’s analyze some situations now and get some insights about the prefered channels in each case:

  • There is a serious problem in the project. It must be solved urgently as it will affect seriously the delivery date or the quality or the costs of the project.
    • Direct conversation with the client or the project sponsor. Prefered channel: formal or informal personal meeting. If not posible, video conference (the posibility of seeing you increases the chances of success because it transmits also non verbal language) or phone call.
    • After the conversation write an email to confirm the agreements.
  • There is a misunderstanding with a remote collaborator related with specific details of a technical issue.
    • Email with the details followed immediately by a video conference or phone call to clarify.
  • A decision about an issue must be taken by a group of stakeholders. It is a very open point where different approaches could be valid.
    • Meeting with all the involved stakeholders, preferably in person. Alternatively a video or audio conference could be an acceptable option.
    • Follow up email with the minutes of the meeting and the summary of action points agreed upon.
  • One of the project stakeholders disagrees publicly with you and uses an email with many other recipients in the loop.
    • Call him, or better meet him in person, and try to solve the issue directly with him.
    • After the meeting go back to the email and share the conclusions with the rest.

What do you think about the approaches to these situations? Have you been involved in any of them or a similar one? How did you manage it? Did it work?

4 situations where the communication channel matters

Do you control your projects or do they control you?

“A tree as great as a man’s embrace springs from a small shoot;
A terrace nine stories high begins with a pile of earth;
A journey of a thousand miles starts under one’s feet.”

Lao-Tse – Tao Te Ching

It is a lot easier to face a problem when it is in an early stage than when it has grown too much. So, this shows us one of the most important attributes of a good project manager: proactivity.
A project manager’s work should not focus on dealing with problems, it should focus on preventing them. We must manage the risks of a project, but how can we do it more efficiently? It is not possible to preview everything.

In my opinion, we must be prepared and have:

A system

A system, for instance, like the one explained in the PMBoK. It is necessary plan to manage risks, to identify them not only in the beginning of a project but during the project too, analyze the identified risks and develop responses. And repeat this process periodically during the life of the project.

Team support

The whole team must participate in the process of identifying risks and planning responses. They are able to help us identify possible problems that the project manager couldn’t imagine.

Communication

That takes me to the third point: good and fluent communication with the team, the client (and/or the Product Owner).
The Project Manager also must contribute to create an environment of confidence amongst the project team so that ideas, problems, risks, solutions, … flow in the team.
Everybody should feel that they can share their thoughts freely and all the important information should flow easily so that the ones who must use it to make decisions have it when they need it.

Tools

And that brings me to the final point: the tools.
We need tools to support communication, plans, assessments, … I have included them in the end because I think they are necessary but they don’t make the system. They make our life easier but they are useless if we do not have a plan and processes to systematically manage risks and we have not created an environment with the team where they feel free and motivated to communicate.

What do you think is more important? What kind of processes do you use in your projects to manage risks? Does the team always help proactively?
Please, share your comments.

Do you control your projects or do they control you?

5 claves para gestionar la comunicación con tus clientes

Hasta hace 1 año mis clientes eran “internos”. El personal de la empresa en la que trabajaba: desde los otros directivos hasta los empleados que utilizaban las aplicaciones que mi departamento (TIC) gestionaba o cualquier persona de la compañía, pues todo el mundo estaba afectado y afectaba al sistema de gestión de la calidad que yo también mantenía.

Mi contacto con los clientes (finales) de mi empresa estaba limitado al aseguramiento de la calidad en los proyectos en los que interveníamos y a las auditorías de calidad que nos hacían o a la integración de algunos de nuestros sistemas informáticos con los de nuestros clientes.

Reunión con cliente

Reunión con cliente. Imagen cortesía de Daniel Vázquez bajo licencia CC BY-NC-SA 2.0

Desde hace casi un año continuo trabajando en la gestión de proyectos pero ahora tengo contacto directo con los clientes reales y potenciales de mi empresa. Mis comunicaciones con ellos afectan directamente a la cuenta de resultados de la compañía. Por este motivo he tenido que desarrollar una serie de habilidades que me han permitido sobrevivir en este nuevo rol y que ahora quiero compartir contigo:

  1. Identifica las necesidades de información de cada cliente y adaptate a ellas: tipo de información, formato, periodicidad, estilo de comunicación (empatiza). No todos los clientes son iguales y por ese motivo no se puede tratar a todos por igual. Algunos precisan de información detallada, otros de alto nivel, algunos prefieren presentaciones en powerpoint, otros excels detallados, …
  2. Procura mantener contacto personal con frecuencia con todos tus clientes. Ningún documento ni sistema de videoconferencia puede sustituir a la reunión presencial. Identifica los horarios que más les convienen y visítales periódicamente, conoce en qué trabajan, cómo trabajan, qué nuevas necesidades tienen y cómo las quieren cubrir. Te interesa todo sobre ellos.
  3. Intenta establecer una buena relación personal con tus clientes. Cualquier problema que pueda surgir en el curso del trabajo con ellos se encaja y se soluciona de forma muy diferente si la relación es buena o si es fría. Para mantener relaciones estables y provechosas a largo plazo ayuda mucho que la relación personal sea buena. Empatiza con tus clientes, intenta conocer de ellos más allá de lo estrictamente profesional, invítales a un café o a comer y entabla conversaciones más allá de lo estrictamente profesional.
  4. No te autolimites: no presupongas que un determinado producto o servicio no va a interesarle a un cliente ni tampoco que pueda ser demasiado caro para él. Un buen vendedor debe vender todo su catálogo. Tu cliente siempre te va a sorprender, nunca lo conoces lo suficiente. Deja que sea él quien ponga los límites.
  5. Registra tus interacciones con tus clientes: llamadas, correos, documentación intercambiada, entrevistas, reuniones,… Esto es particularmente importante cuando tu base de clientes empieza a crecer y para que el resto de tu equipo pueda compartir datos contigo. Si puedes, utiliza un sistema CRM para gestionar la relación.

Estos son algunos de mis puntos de aprendizaje. Seguro que tú puedes aportar otros. Me gustaría conocer tu opinión siguiendo tus comentarios.

5 claves para gestionar la comunicación con tus clientes

¿Cómo mejorar identificación de interesados en tu proyecto?

¿Qué hacer si durante la fase de ejecución y seguimiento/control  nos encontramos con que no hemos identificado a un interesado (stakeholder) en nuestro proyecto que, además, resulta que tiene mucho interés y/o influencia en el mismo?

La gestión de interesados es un proceso vivo durante todo el proyecto

La gestión de los interesados es, en cierto modo, como la gestión de los riesgos en nuestro proyecto; no debemos darla nunca por cerrada y hay que revisarla sistemáticamente. Periódicamente es necesario revisar el registro de interesados, el análisis de cada interesado y la estrategia utilizada con él, para introducir los cambios que sean necesarios.

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Stakeholder dashboard (Robert HiggingsCC BY 2.0-)

Inclusión de nuevos interesados durante el proyecto

El inicio del proyecto es la fase en que menos información disponemos. Si, como planteaba la pregunta inicial, nos hemos olvidado o no conocíamos a alguien importante deberemos:

1. Añadirlo al registro de interesados.

2. Evaluar su poder dentro de la organización y su posible interés en relación al proyecto.

3. Analizar cómo puede haber afectado al proyecto su no inclusión hasta la fecha en el grupo de interesados.

4. Definir una estrategia para gestionar nuestra relación con él, partiendo del reconocimiento de que no hemos empezado con buen pie.

5. Efectuar las correcciones necesarias en nuestro Plan de Proyecto, de acuerdo con el sistema de gestión de cambios que hayamos definido, para tener en cuenta a este nuevo interesado. Ésto es especialmente importante si su nivel de influencia en el proyecto es alto.

Técnicas de identificación de interesados

Para evitar que un interesado, especialmente uno importante, se quede fuera de nuestra estrategia de comunicación del proyecto hay algunas herramientas que podemos usar:

– Nominación de interesados: a partir de una lista inicial podemos pedir a cada uno de los interesados ya identificados que nos proponga nuevos interesados en el proyecto. Es recomendable empezar por el sponsor del proyecto y continuar luego con los interesados más influyentes.

– Investigación de base: se trata de estudiar toda la documentación existente en relación a nuestro proyecto y localizar en la organización documentación análoga de proyectos similares. A partir de aquí se toma nota de todos los interesados que aparezcan en dicha documentación, para evaluar si también pueden estar involucrados en nuestro proyecto.

Esta técnica es especialmente interesante si somos directores de proyecto trabajando en una organización nueva para nosotros o que desconocemos.

– Rueda de interesados: La rueda interesados es una especie de lista de control en la que se han identificado todos los principales grupos de interesados​​. Se usa para comprobar la lista de grupos de interés frente a grupos de interés genéricos, con objeto de identificar los que falten.

Es bueno actualizar la documentación del proyecto (lecciones aprendidas) con nuevos grupos o roles que se hayan identificado, para que pueda ser aprovechada en futuros proyectos.

Resumen final

La no inclusión de un interesado importante dentro del Plan de Proyecto puede ser catastrófica. Para evitarlo, utiliza las tres técnicas mencionadas de identificación de interesados y revisa sistemáticamente tu registro de interesados del proyecto y tu estrategia frente a cada uno de ellos.

¿Qué otras técnicas conoces para identificar interesados? Compártelas mediante un comentario a esta entrada para que todos nos beneficiemos de su uso.

¿Cómo mejorar identificación de interesados en tu proyecto?

Using a Blog to support your Project Management Information System

Last summer I started reading “Social Media for Project Managers”, from Elizabeth Harrin. There were many concepts I already knew and some tools I was already using but the book gave me some ideas to use those tools for new purposes. One of them was using a Blog as a part of the PMIS (Project Management Information System) as a project log.

Blog image from http://www.sxc.hu/profile/svilen001
Blog image from http://www.sxc.hu/profile/svilen001

How we use a blog in our project

We started using a blog in a software development project I am managing. The team is young and they are used to these kind of tools so it was not difficult to convince them to start blogging everyday their project activities.

As we all are not working at the same office and also some team members have different working hours, we thought that this tool would help us with its universal accessibility (well, in fact we have limited the access to the blog to the project stakeholders).

These have been the results

After some months of work we have:

  • A project log, explaining what we have done and why we have done it that way. A knowledge repository.
  • A tool useful to train new team members is they are needed in the future.
  • A tool to collaborate. We can receive feedback from the community of project stakeholders through their comments at the blog posts.
  • A tool to build relationships between the team members, as not all of them are collocated.

Some difficulties and risks

But not everything has been easy. We have had establish some ground rules about what to post and how. As every stakeholder may read a post it is not easy to decide the kind of information to include as not all of them have the same needs.

There are some posts that are for internal use (just for the team members), some others are for everybody involved in the project and we are working now in the weekly project status reports, for the project sponsor and the final product users.

As everybody can read every post, the tool we use to filter are tags. If you want to read a project status report you must look for “status” tags in the blog. When a team member looks for some information about the data base he must use some of the tags we have previously agreed to use for these issues, and so on.

What’s your opinion?

What about you, are you using any social media tool to support your projects? What has been the most difficult challenge you have faced to deploy it? What have been the benefits for the project? Any negative result?

Using a Blog to support your Project Management Information System