5 claves para gestionar la comunicación con tus clientes

Hasta hace 1 año mis clientes eran “internos”. El personal de la empresa en la que trabajaba: desde los otros directivos hasta los empleados que utilizaban las aplicaciones que mi departamento (TIC) gestionaba o cualquier persona de la compañía, pues todo el mundo estaba afectado y afectaba al sistema de gestión de la calidad que yo también mantenía.

Mi contacto con los clientes (finales) de mi empresa estaba limitado al aseguramiento de la calidad en los proyectos en los que interveníamos y a las auditorías de calidad que nos hacían o a la integración de algunos de nuestros sistemas informáticos con los de nuestros clientes.

Reunión con cliente

Reunión con cliente. Imagen cortesía de Daniel Vázquez bajo licencia CC BY-NC-SA 2.0

Desde hace casi un año continuo trabajando en la gestión de proyectos pero ahora tengo contacto directo con los clientes reales y potenciales de mi empresa. Mis comunicaciones con ellos afectan directamente a la cuenta de resultados de la compañía. Por este motivo he tenido que desarrollar una serie de habilidades que me han permitido sobrevivir en este nuevo rol y que ahora quiero compartir contigo:

  1. Identifica las necesidades de información de cada cliente y adaptate a ellas: tipo de información, formato, periodicidad, estilo de comunicación (empatiza). No todos los clientes son iguales y por ese motivo no se puede tratar a todos por igual. Algunos precisan de información detallada, otros de alto nivel, algunos prefieren presentaciones en powerpoint, otros excels detallados, …
  2. Procura mantener contacto personal con frecuencia con todos tus clientes. Ningún documento ni sistema de videoconferencia puede sustituir a la reunión presencial. Identifica los horarios que más les convienen y visítales periódicamente, conoce en qué trabajan, cómo trabajan, qué nuevas necesidades tienen y cómo las quieren cubrir. Te interesa todo sobre ellos.
  3. Intenta establecer una buena relación personal con tus clientes. Cualquier problema que pueda surgir en el curso del trabajo con ellos se encaja y se soluciona de forma muy diferente si la relación es buena o si es fría. Para mantener relaciones estables y provechosas a largo plazo ayuda mucho que la relación personal sea buena. Empatiza con tus clientes, intenta conocer de ellos más allá de lo estrictamente profesional, invítales a un café o a comer y entabla conversaciones más allá de lo estrictamente profesional.
  4. No te autolimites: no presupongas que un determinado producto o servicio no va a interesarle a un cliente ni tampoco que pueda ser demasiado caro para él. Un buen vendedor debe vender todo su catálogo. Tu cliente siempre te va a sorprender, nunca lo conoces lo suficiente. Deja que sea él quien ponga los límites.
  5. Registra tus interacciones con tus clientes: llamadas, correos, documentación intercambiada, entrevistas, reuniones,… Esto es particularmente importante cuando tu base de clientes empieza a crecer y para que el resto de tu equipo pueda compartir datos contigo. Si puedes, utiliza un sistema CRM para gestionar la relación.

Estos son algunos de mis puntos de aprendizaje. Seguro que tú puedes aportar otros. Me gustaría conocer tu opinión siguiendo tus comentarios.

5 claves para gestionar la comunicación con tus clientes

Una reunión ineficiente

Esta semana he participado en una multiconferencia con el objeto de resolver un problema.

La eficacia de la reunión está por ver. Tras la reunión se decidió la realización de una serie de acciones con objeto de resolver el problema. Si hemos acertado en diagnosticar la causa (raíz) del problema probablemente éste desaparecerá. En caso contrario, volveremos a tener la misma reunión dentro de 3 o 4 meses …

Sin embargo el título de esta entrada no era “una reunión ineficaz” sino una “reunión ineficiente”. ¿Causas? Probablemente estaba convocada demasiada gente (13 o 14 personas), en 4 ubicaciones diferentes y con una agenda poco definida.

La multiconferencia acabó durando 2 horas. Problemas:

  • Tiempo excesivo para mantener la atención de todo el mundo. No hubo ni un descanso.
  • Nadie ha calculado el coste de toda esa gente durante 2 horas, pero sería muy positivo calcularlo.

¿Qué nos falló? Hay varias fases en una reunión. En nuestro caso probablemente falló la ejecución de la reunión, aunque la preparación también sería mejorable.

Fotografía de noii's con licencia Creative Commons

Preparación

En una reunión con tantos participantes, creo que el convocante debería haber mantenido reuniones exploratorias previas para conocer las posiciones de cada grupo, de forma que en la multiconferencia final hubiesemos podido ir al grano sobre una propuesta ya consensuada.

Por otra parte, en lugar de partir de una duración preestablecida probablemente habría sido más efectivo un enfoque bottom-up, en el que se asigna un tiempo (más o menos agresivo) a cada punto y por agregación se obtiene la duración prevista de la reunión.

Ejecución

Como consecuencia de la mala preparación, los diferentes puntos del orden del día se iban sucediendo tal y como estaba previsto en  la agenda, pero sin límite de tiempo definido. Al cabo de una hora, los asistentes que estaban en mi misma ubicación llevaban ya un buen rato resoplando. Tras una hora de reunión, nos estábamos entreteniendo en temas menores y aún no habíamos llegado a tratar el problema central.

Finalmente llegamos a él, al cabo de 80 minutos. Todo el mundo estaba ya cansado y con más ganas de acabar la reunión que de resolver la cuestión. Hubo gente presente las 2 horas que duró la reunión y que, en realidad, sólo tenía que haber participado durante 5 minutos concretos en la parte final. Nuevamente, con una buena agenda y tiempos acotados para cada punto se les podría haber hecho participar sólo el tiempo preciso, cuando su aportación era necesaria.

Conclusión

Esta experiencia debe pasar a formar parte de nuestras lecciones aprendidas.

Ante una reunión, debemos primero plantearnos si es o no necesaria, si es el mejor medio para conseguir muestro propósito. En caso afirmativo, hay que prepararla bien, no sólo enviando la convocatoria sino discutiendo previamente los puntos a tratar, el orden y el tiempo a dedicarles. También hay que hacer participar sólo a aquella gente que es necesaria y durante el tiempo preciso.

Durante la ejecución se debe seguir el guión de forma estricta y, al acabar, no debemos olvidar el seguimiento. Si no se sale de la reunión con acciones concretas, con responsables concretos de ejecutarlas y con fechas límite para ello la reunión no habrá servido de nada.

Además, luego se debe verificar el cumplimiento del plan de acciones y, finalmente, comprobar si el plan ha sido efectivo y ha servido para solucionar el problema.

Y tú, ¿te enfrentas con frecuencia a reuniones inefectivas y/o ineficientes? Puedes explicar tus experiencias en un comentario. Compartiendo aprendemos todos.

Una reunión ineficiente

Los intereses como base de la negociación

La sorpresa inicial

Durante las pasadas vacaciones de navidad sufrí un pequeño sobresalto. Uno de nuestros proveedores estratégicos me envió por correo electrónico un nuevo contrato que debía regular la relación entre nuestras dos organizaciones a partir del 1 de enero de 2011.

En primer lugar me sorprendieron las formas. No esperaba un cambio de este tipo con tan poca antelación. Llevamos trabajando con este partner cerca de 5 años. Hay confianza, estamos satisfechos de los resultados y no nos planteamos cambiar. Además no se trataba de un cambio menor; proponían modificar radicalmente el modelo de facturación.

Sin embargo ellos han tenido cambios organizativos recientemente. Las personas responsables del servicio han cambiado y habrá que construir una nueva relación personal. Para mi este punto es importante, aunque no sea imprescindible, si se trata de un proveedor estratégico.

Demasiado importante para tratarlo a distancia

Mi respuesta fue inmediata. Revisar su propuesta y convocar una reunión donde pudieramos comentarla personalmente. Previamente les envié mis comentarios a su documento con el objeto de conseguir el máximo provecho del encuentro.

¿Por qué habéis hecho esta propuesta?

En la reunión, mi primera pregunta fue clara, directa e intencionadamente abierta: ¿por qué queréis cambiar el contrato?

Lo que me interesaba no era su propuesta sino sus intereses. ¿Qué les motivaba a realizar la nueva propuesta? ¿por qué ya no se sentían cómodos con el contrato vigente?

cortesia de jonnygoldstein con licencia cc-by-nc

 

Su respuesta fue igualmente clara: en los últimos meses sus costes se habían disparado y no les interesaba continuar trabajando de esa forma.

Lo que había tras su propuesta era su interés en limitar los costes que les comportaba proporcionar el servicio que estábamos consumiendo. Partiendo de esta base no costó demasiado encontrar un forma de que nosotros no sufriésemos un incremento en los costes (nuestro interés era no incrementar nuestra cuota trimestral) y ellos lograsen limitar los suyos.

Conclusión

La conclusión es que si se trata de una negociación en la que nos interesa mantener la relación con la otra parte, nos conviene ir hacia una negociación integradora . Nos centraremos en los intereses de ambas partes y después intentaremos buscar propuestas, posiciones, que permitan salvaguardar los intereses de ambas partes. Ahora está de moda llamarlo win-win.

¿Qué opinas? ¿Buscas siempre conocer los intereses de la otra parte en una negociación? ¿crees que siempre es importante ese punto? ¿consideras que hay otros aspectos más importantes? ¿son iguales todas las negociaciones? No dudes en aportar tu opinión en forma de comentario.

Finalmente recomiendo un clásico sobre estos temas. Fácil de leer y bastante práctico, aunque esté muy orientado al entorno de los Estados Unidos.

P.D.: En los últimos meses habréis notado que he reducido la frecuencia de mis entradas. La razón es que estoy preparándome para el examen PMP y me va a consumir mucho tiempo. No obstante, intentaré seguir compaginando ambas actividades.

Los intereses como base de la negociación

Gestionar el estrés

Las profesiones de responsable de IT  y project manager pueden llegar a ser bastante estresantes. Hay que hacer frente a muchas responsabilidades, incidencias y problemas que pueden afectar decisivamente al negocio y/o al proyecto. Estas “amenazas” pueden causar un estrés perjudicial o distrés si no son bien gestionadas.

El estrés en el trabajo

El estrés de trabajo se puede definir como un conjunto de reacciones nocivas, tanto físicas como emocionales, que concurren cuando las exigencias del trabajo superan las capacidades, los recursos o las necesidades del trabajador.

Sin embargo, es importante diferenciar el estrés de un mero desafío o reto.  Un desafío es motivante y ayuda a incrementar nuestras habilidades o competencias. Por el contrario, las causas del estrés en el trabajo hay que buscarlas en la superación de las capacidades o recursos del trabajador.

La crisis acentúa el estrés

La crisis actual está provocando multitud de procesos de reestructuración, fusiones y absorciones de empresas. Estos procesos, dada la incertidumbre que generan, son estresantes de por sí pero la situación en la que quedan los trabajadores tras un cambio de este tipo; hay que hacer lo mismo con menos recursos, incrementa el riesgo de sufrir estrés.

En los últimos 2 años, desde 2008, he sufrido en mi empresa varias reestructuraciones y una reciente absorción por otra empresa de tamaño mucho mayor. Ni ha sido ni está siendo fácil gestionarlo.

Formas de gestionar el estrés

Hace unas semanas leí un artículo en cio.com sobre la forma como algunos CIO gestionan el estrés. Personalmente, yo utilizo estas herramientas:

1. Procurar un buen equilibrio entre la vida personal y laboral, te ayuda a no seguir pensando en el trabajo de forma continua fuera de tu horario laboral. Tener niños puede ser una ventaja añadida porque mientras estás con ellos absorben toda tu atención.

2. Deporte. Practico habitualmente el jogging y la natación, juego a tenis una vez por semana y buceo esporádicamente. En el caso de deportes de aeróbicos y de resistencia parece que es una cuestión básicamente de endorfinas mientras que actividades más técnicas te obligan a mantener tu cabeza centrada en la propia actividad, olvidando otros problemas.

3. Técnicas de relajación. En mi caso, practico tai-chi y chi kung todas las mañanas. Me gusta madrugar y recién levantado estas actividades me resultan aún más efectivas.

4. Autocontrol. Si no eres capaz de controlarte a tí mismo difícilmente podrás gestionar el trabajo de otras personas. Yo utilizo la meditación, pero creo que lo más importante es evitar enojarse y preocuparse por todo aquello que no podemos controlar.  “En lugar de luchar contra las gigantescas olas de la vida hay que intentar practicar surf en ellas”, Bill Diffenderffer.

5. Información. Es importante disponer de los medios suficientes para que cuando algo suceda en los sistemas de información corporativos, tú lo sepas antes que nadie (especialmente antes que tu jefe), y puedas preparar una respuesta.

Conclusiones

Cuando nos sentimos superados en nuestras capacidades o recursos para responder a lo que consideramos una amenaza estamos en situación de padecer estrés. Si somos capaces de reaccionar adecuadamente esta amenaza nos hará más fuertes, en caso contrario nos puede “destruir”.

El control es una ilusión, una mentira que nos cuenta nuestra mente. La mente necesita aprender a ser disciplinada. El desafío es renunciar al control pero mantener la dirección.

Un buen equilibrio entre nuestra vida personal y profesional, el deporte y actividades como el tai-chi o la meditación son algunas de las armas que podemos usar contra el estrés.

¿Consideras que sufres habitualmente de estrés en el trabajo? ¿Qué sistemas empleas para gestionarlo? Seguro que conoces muchas otras formas de abordar el problema. Compártelas aquí.

Gestionar el estrés