5 claves para gestionar la comunicación con tus clientes

Hasta hace 1 año mis clientes eran “internos”. El personal de la empresa en la que trabajaba: desde los otros directivos hasta los empleados que utilizaban las aplicaciones que mi departamento (TIC) gestionaba o cualquier persona de la compañía, pues todo el mundo estaba afectado y afectaba al sistema de gestión de la calidad que yo también mantenía.

Mi contacto con los clientes (finales) de mi empresa estaba limitado al aseguramiento de la calidad en los proyectos en los que interveníamos y a las auditorías de calidad que nos hacían o a la integración de algunos de nuestros sistemas informáticos con los de nuestros clientes.

Reunión con cliente

Reunión con cliente. Imagen cortesía de Daniel Vázquez bajo licencia CC BY-NC-SA 2.0

Desde hace casi un año continuo trabajando en la gestión de proyectos pero ahora tengo contacto directo con los clientes reales y potenciales de mi empresa. Mis comunicaciones con ellos afectan directamente a la cuenta de resultados de la compañía. Por este motivo he tenido que desarrollar una serie de habilidades que me han permitido sobrevivir en este nuevo rol y que ahora quiero compartir contigo:

  1. Identifica las necesidades de información de cada cliente y adaptate a ellas: tipo de información, formato, periodicidad, estilo de comunicación (empatiza). No todos los clientes son iguales y por ese motivo no se puede tratar a todos por igual. Algunos precisan de información detallada, otros de alto nivel, algunos prefieren presentaciones en powerpoint, otros excels detallados, …
  2. Procura mantener contacto personal con frecuencia con todos tus clientes. Ningún documento ni sistema de videoconferencia puede sustituir a la reunión presencial. Identifica los horarios que más les convienen y visítales periódicamente, conoce en qué trabajan, cómo trabajan, qué nuevas necesidades tienen y cómo las quieren cubrir. Te interesa todo sobre ellos.
  3. Intenta establecer una buena relación personal con tus clientes. Cualquier problema que pueda surgir en el curso del trabajo con ellos se encaja y se soluciona de forma muy diferente si la relación es buena o si es fría. Para mantener relaciones estables y provechosas a largo plazo ayuda mucho que la relación personal sea buena. Empatiza con tus clientes, intenta conocer de ellos más allá de lo estrictamente profesional, invítales a un café o a comer y entabla conversaciones más allá de lo estrictamente profesional.
  4. No te autolimites: no presupongas que un determinado producto o servicio no va a interesarle a un cliente ni tampoco que pueda ser demasiado caro para él. Un buen vendedor debe vender todo su catálogo. Tu cliente siempre te va a sorprender, nunca lo conoces lo suficiente. Deja que sea él quien ponga los límites.
  5. Registra tus interacciones con tus clientes: llamadas, correos, documentación intercambiada, entrevistas, reuniones,… Esto es particularmente importante cuando tu base de clientes empieza a crecer y para que el resto de tu equipo pueda compartir datos contigo. Si puedes, utiliza un sistema CRM para gestionar la relación.

Estos son algunos de mis puntos de aprendizaje. Seguro que tú puedes aportar otros. Me gustaría conocer tu opinión siguiendo tus comentarios.

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