Planificación de un proyecto de implantación y certificación de un SGC según ISO 9001

Ya he hablado en este blog sobre la metodología y los principios a seguir en un proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según ISO 9001.

Ahora me gustaría tratar con algo más de detalle las fases a seguir en un proyecto de este tipo. En concreto, me voy a centrar en la fase de Planificación (la P del ciclo PDCA).

Bajo mi punto de vista, los hitos más relevantes son:

1. Diagnóstico de la situación.

2. Obtención del compromiso de la Dirección con la implantación. Definición de la política de la calidad

3. Elaboración de un plan de actuación para la implantación y la certificación.

Vamos a verlos ahora con más detalle.

Diagnóstico

En esta fase es conveniente revisar la forma como se está (o no se está) gestionando actualmente la calidad en la organización.

Cuando actuamos como consultores externos, es importante dedicarle el tiempo necesario a esta fase. Se trata de comprender lo mejor posible la forma como actualmente está trabajando la organización. Hay que preguntar mucho y escuchar de forma activa, hacer participar al máximo de personas que vayan a estar afectadas por el proyecto y ser muy empático.

En esta fase, y de acuerdo con la Dirección, podremos definir el alcance más adecuado para el sistema, el tiempo que se le va a dedicar y los recursos necesarios.

Pero también, mediante el diálogo con todos los implicados, deberemos ser capaces de detectar posibles elementos de resistencia al cambio y también  posibles riesgos que puedan dificultar la consecución de los objetivos del proyecto. Como consecuencia, uno de los resultados de esta fase será un listado de alto nivel de los riesgos del proyecto junto con posibles acciones a realizar en relación a ellos.

Compromiso de la Dirección

Para empezar, se debe obtener un compromiso formal de la Dirección en relación a la implantación. Ésto es básico y si no se logra es razón suficiente para no continuar con el proyecto. Uno de los primeros entregables debe ser la definición junto a la Dirección de una Política de Calidad.

También es necesario hacer un análisis de las necesidades de los clientes, establecer métodos para medir su nivel de satisfacción y planear cómo se va evaluar a proveedores (si no se estaba haciendo ya) y analizar cómo se tratan las incidencias y/o reclamaciones de los clientes.

Acabaremos esta fase fijando los objetivos de la calidad, de acuerdo con la Dirección y con los implicados en conseguirlos.

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Strategic Plan – cortesía de Alper Çuğun mediante licencia CC by 2.0

Elaboración de un plan de actuación

La implantación de un sistema de gestión de la calidad debe enfocarse como un proyecto. Debe tener un alcance definido, un presupuesto y un calendario.

Al igual que es fundamental obtener el compromiso de la Dirección, también es básico designar un responsable de dirigir este proyecto. Es conveniente que sea una persona de dentro de la organización, que sea buen conocedor de su cultura y de su estructura.

También es importante que este persona tenga un perfil que le permita liderar el proyecto y ser capaz de comunicarlo adecuadamente dentro de la organización. De hecho, probablemente la actividad a la que tenga que dedicar más tiempo dentro del proyecto sea la comunicación.

Es posible que internamente dispongamos de personas con este perfil pero que no tengan conocimientos sobre gestión de la calidad. Eso no es invalidante, bajo mi punto de vista. En caso de encontrarnos en esta situación será conveniente formar adecuadamente a la persona escogida y ayudarla con un consultor externo que aporte el conocimiento sobre la gestión de la calidad y la experiencia en su aplicación en otras organizaciones.

Doy por supuesto que la persona escogida está completamente comprometida con el proyecto y dispuesta a asumir el rol de agente de cambio en la organización, en complicidad con el consultor externo. Bajo mi punto de vista, tan importante es la aptitud como la actitud.

¿Qué opináis sobre la fase de planificación? ¿Cuál es vuestra experiencia al abordar este tipo de proyectos en vuestras organizaciones?

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