Indicadores para el sistema de gestión

Hace unas semanas participé en un taller de calidad en RTM.

El objetivo era mejorar la efectividad de los sistemas de gestión de la calidad implantados en las empresas de los asistentes.  Tratamos muchos temas pero a mi me interesaba especialmente mejorar la definición de indicadores y objetivos.

Un sistema de gestión de la calidad como ISO 9001 está basado en procesos. Para conocer el nivel de madurez de un proceso es preciso definir indicadores representativos y medirlos. Recordemos la famosa cita de Lord Kelvin “Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora se degrada siempre”.

Algunas de las conclusiones que extraje del taller, en relación con la definición de indicadores fueron:

  • deben ser representativos del proceso
  • deben ser fáciles de calcular
  • se debe definir la frecuencia con la que se calculan
  • deben establecerse unos objetivos en relación con cada indicador
  • tras su cálculo con la frecuencia prevista, deben definirse acciones que corrijan la situación en caso de estar fuera de los objetivos.

Pero, ¿cómo se relacionan estos indicadores, más bien operativos, con los objetivos estratégicos de la compañía? Hasta ahora sólo estamos midiendo para conocer el estado de nuestros procesos de negocio pero ésto no sirve de mucho si no somos capaces de hacer que lo que medimos nos permita conocer lo cerca o lejos que estamos de nuestros objetivos corporativos.

Por ejemplo, el nº de visitas realizadas al mes por un vendedor puede ser un indicador que mida el proceso comercial pero no nos garantiza el cumplimiento de un determinado objetivo de facturación que puede ser estratégico.

En ocasiones, se puede dar la circunstancia de que algunos de los indicadores definidos para nuestros procesos de negocio ya nos permitan conocer si nos estamos acercando o no a nuestros objetivos estratégicos. Pero, como hemos visto, puede que no siempre sirvan.

En este último caso será preciso definir indicadores adicionales específicos para medir lo cerca o lejos que estamos de nuestros objetivos corporativos. Como resultado tendremos un cuadro de mando con indicadores más o menos operativos, para el día a día, y con otros más estratégicos.

cuadro de mando - bajo licencia cc de http://www.flickr.com/photos/jdhancock/

Un último comentario: puede llevar varios años conseguir definir un buen cuadro de mando, con los indicadores adecuados y que nos sea útil. Se trata, creo, de un proceso de ensayo y error. De hecho, es de nuestros errores de lo que más podemos aprender.

¿Qué opinión tienes sobre estas conclusiones? ¿qué tipo de indicadores utilizas? ¿cómo los relacionas con los objetivos estratégicos de la organización? Compartiendo nos enriquecemos; espero vuestras aportaciones.

Anuncios
Indicadores para el sistema de gestión

2 comentarios en “Indicadores para el sistema de gestión

  1. Inma dijo:

    Interesante post. Es cierto que es complicado definir indicadores y por consiguiente objetivos y más cuando el mismo cliente no tiene ni siquiera claro por dónde empezar. Durante el primer año en la impantación de un SGC, en el poco tiempo que yo llevo trabajando en el sector, establezco indicadores tipo, nº acciones correctivas, satisfacción clientes, etc. pero siempre intento que el cliente le de vueltas a la cabeza por sacar indicadores de los distintos procesos que tienen lugar en la empresa y hasta ahora más o menos van funcionando… Es cierto que conforme más tiempo tiene la empresa implantado el SGC, más cuenta se da de cuáles no le dan ningún valor importante y cuáles sí.

    Saludos

    1. Efectivamente, lleva tiempo conocer qué indicadores van a ser los más útiles y cuales, simplemente, no sirven.
      Por otra parte, también hay que tener en cuenta que los indicadores de cada proceso es conveniente que los definan los propios responsables de los procesos y no la Dirección. En todo caso, ésta última podría añadir algún indicador más que le pueda interesar seguir.
      De este modo, también se puede dar el caso de que algunos indicadores, más operativos, sólo tengan sentido o interés para los responsables de un proceso mientras que la dirección de la empresa le puede dar más importancia a otros.
      Como responsables del sistema, creo que en ese caso debemos mantenerlos todos y cada usuario le sacará partido a unos y/o a otros en función de su rol en la organización.

      Saludos y gracias por tu comentario.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s