Conociendo la nueva ISO 20000

El pasado 3 de marzo de 2011 tuve la oportunidad de asistir al I Forum Internacional ISO 20000 en Barcelona.

Mi objetivo era conocer la norma ISO 20000, a la que me acercaba por primera vez, con las novedades que aporta la nueva versión . La oportunidad era muy interesante, dado el nivel de los ponentes: Lynda CooperITIL Master -una de las pocas personas en el mundo con esa titulación- y redactora de la parte 1 de la norma y Diego Berea, Director de Ozona Consulting y co-redactor de la parte 2 de la norma ISO 20000.

La norma ISO 20000 certifica los servicios prestados por el área de TI de una organización a sus usuarios, ya sean éstos internos o externos. Diego Berea lo explica muy bien en esta entrevista.

Hay varios aspectos que me han interesado de la nueva versión de la norma; su mejor alineamiento con ITIL y su nueva organización que facilita su incorporación en un sistema de gestión unificado con otros estándares como ISO 9001 o ISO 14001.

Fotografía cortesía de John Lutz (http://www.flickr.com/photos/24585765@N00/2242183284) bajo licencia CC

 

No obstante, mi impresión es que es una norma más pensada para ser aplicada en organizaciones con departamentos de TI de cierto tamaño, cosa que excluye a muchas de las pymes de nuestro país. Ésto se debe a que la norma incorpora 13 procesos certificables y deben implantarse todos ellos. En empresas con departamentos TI reducidos no parece razonable que tengan que haber algunas personas siendo responsables de muchos de estos procesos a la vez. En estos casos, mi opinión es que parece más conveniente la aplicación de algunas de las buenas prácticas de ITIL, sin ánimo de certificar la organización (ITIL sólo certifica a personas).

Sin embargo, como se explica en  ésta otra entrevista España cuenta con cerca de 100 empresas certificadas desde el año 2006 a marzo de 2011 y está muy destacada en este aspecto a nivel internacional. No es normal. La explicación, como se ha indicado en las conferencias del Forum, viene dada por las subvenciones del Plan Avanza.

Mi impresión final es que, si bien a empresas con departamentos de TIC de tamaño reducido la ISO 20000 les viene grande y probablemente les resulte más adecuado adoptar selectivamente algunas buenas prácticas ITIL, en el caso de subcontratar servicios de TI a empresas especializadas del sector sí que será recomendable pedir que éstas estén organizadas (y certificadas) internamente según la ISO 20000. Es un elemento diferenciador y garantiza un cierto nivel organizativo y de calidad.

Esta exigencia a nuestros proveedores puede tener todavía mayor sentido cuando los servicios ofrecidos por éstos sean entregados en la modalidad de cloud computing. La certificación ISO 20000 además de ser un elemento diferenciador puede contribuir a ayudar a homologar (y facilitar la comparación de) los servicios de TI ofrecidos por organizaciones desde paises diferentes del nuestro.

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